Стандарти на обслужване

Утвърждавам:(п)

д-р Красимир Мирев
Кмет на община Търговище
Дата: 12.03.2009 г.







СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ
НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ,
ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ ОБЩИНА ТЪРГОВИЩЕ


I. ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТИТЕ (гражданите и бизнеса)
Ние се ангажираме:
1.да имаме вежливо, любезно и отзивчиво отношение към всеки потребител на административно-технически услуги, предоставяни от община Търговище;
2.да изслушваме и вникваме в исканията и нуждите на клиентите;
3.да се отнасяме с внимание и загриженост към проблемите на клиентите;
4.при наличие на нормативни препятствия да търсим алтернативно решение на всеки проблем, свързан с предоставяните от община Търговище административно-технически услуги;
5.да спазваме конфиденциалност относно всички запитвания и жалби на всеки потребител на административно-технически услуги;
6.да се отнасяме професионално, като не проявяваме субективно отношение и спазваме принципите за равнопоставеност.
II. ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТИТЕ
1.Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на гражданите и точно идентифициране на техните проблеми;
2.Използване на всички възможни канали за предоставяне на информация – информационни табла, брошури, медии, Интернет, телефони;
3.Използване на опростени и достъпни формуляри за заявяване на услугите;
4.Прилагане на опростени и оптимизирани процедури, съответстващи на потребностите на гражданите.




III. КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ
1.Представяне на служителите при осъществяване на пряк контакт с гражданите;
2.Предоставяне на професионални и квалифицирани консултации и пояснение за реда и условията по осигуряване на услугите, които напълно съответстват на законовите норми;
3.Постоянен стремеж за предоставяне на достатъчна за гражданите информация и указания - още от първия контакт с потребителите на услуги, с оглед своевременното предотвратяване на неточности и несъответствия;
4.Избягване на конфликтни ситуации, а при наличие на такива – запазване на спокойствие и прилагане на различни умения за преодоляването им.

IV. СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕ
1.Изпълнение на заявените услуги в нормативно установените срокове, ако необходимите предпоставки, факти и обстоятелства са налице;
2.Своевременно уведомяваме потребителите на услуги, ако е наложително срокът за изпълнение да бъде удължен, защото административния процес го налага по независещи от администрацията причини;
3.Възможност за получаване на справка по интернет за хода на изпълнение на услугата.

                                                                 
V. МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА
Ние се ангажираме:
1.да поддържаме постоянна обратна връзка с гражданите за измерване степента на тяхната удовлетвореност от качеството на обслужването с помощта на системата СЕМКО, анкетни карти и периодични проучвания;
2.да инициираме съответстващи действия на администрацията за усъвършенстване на процесите по предоставяне на услуги, в отговор на отговорни и целесъобразни предложения на гражданите;
3.да търсим Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания, които може да дадете, като използвате електронна поща, Книгата за похвали и оплаквания, нашия уеб-адрес - www.targovishte.bg;
4.да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на община Търговище;
5.да отговорим писмено на всяко, подадено в писмена форма заявление от Вас по повод лошо администриране в 7-дневен срок от получаването /освен в случаите, когато е необходимо извършването на проверка/.

VI. ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ
Ние се ангажираме:
1.да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й;
2.да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото им и в срок изпълнение;
3.да управляваме ефективно ресурсите, по начин максимално полезен на местната общност като цяло;
4.да носим публична отговорност за работата на администрацията според приетите и огласени стандарти на обслужване;
5.ръководният екип на общината да следи непрекъснато за изпълнение на стандартите за обслужване и тяхното усъвършенстване;
6.да разработим система от показатели за измерване на резултатите от административното обслужване, които включват показатели за ефективност, ефикасност и качество на обслужването и свързването и със системата за атестиране;
7.да измерваме и публикуваме степента на удовлетвореност на потребителите на услуги;
8.да отчитаме редовно и запознаваме всички заинтересовани страни с постигнатите резултати, спрямо заложените цели и показатели.